カスタマージャーニーマップとは？ゼロスタートでも分かるようにご紹介します！
こんにちは、さっちーです。
現在、就職先の会社でインターンに参加している大学４年女子です。
最初に言っておきますが、私はマーケティングのプロではございません！
ただ、インターン先はマーケティング事業部のため、日々勉強しています。そんな中で、私の経験が誰かの役に立てたらと思って、このブログを書いています。
「難しい用語は無理……」と思う方に、ぜひ読んでほしい、そんなブログです！
えっと、これまで９つの市場分析の方法をご紹介してきました。「気になるなぁ」という方は、ぜひ、チラッと見に行ってみてください！
紹介はこの辺にしておいて…。
はい、本題に入ります！
今日は「カスタマージャーニーマップ編」ということで、そもそもカスタマージャーニーマップって聞いてことありますか？
私は、インターンシップに参加しだして、すぐにこの言葉を聞き「ん？カスタマージャーニー………？」ってなりました笑 頭上には、はてなマークがいっぱい浮かんでいたと思います。
なので、すぐ調べましたね。一体なんなんやって！
このページを見てくれているということは、カスタマージャーニーマップについて知りたいはずだと思うので、早速ご紹介していきたいと思います。
では、本題に行ってみましょう〜
カスタマージャーニーマップとは
ということで、今回ご紹介するのは、カスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーマップは、ペルソナが認知から行動に移るまでのストーリーを分析するための分析方法です。
３C分析における、顧客（Customer）を分析する際に使います。
それでは、詳しい内容に行ってみましょう！
概要
カスタマジャーニーマップとは、カスタマージャーニーを時系列に図示化したものです。これだけ聞いても、カスタマージャーニーを知らなきゃ意味分かんないですよね。
はい！カスタマージャーニーとは、ペルソナが自社の商品やサービスを認知し、購入するまでの「心理」や「行動」などのプロセスのことを言います。
つまり、カスタマージャーニーマップを活用することで、ペルソナの全行動が目に見えるようになるわけです。そのため、企画や事業などを立ち上げる際によく使われますね。
目的
目的としては３つあります。
- ユーザーの取りうる行動を明確にし、その時の行動にあったアプローチをするため
- チーム全体が細かな共通認識を持つことで、認識のズレを防ぐため
- 顧客目線で考えるため
上記のようにペルソナだけでは補えない部分をカスタマージャーニーマップで埋めていくことができます。
方法
続いて、カスタマージャーニーマップのやり方を順にご紹介します。
ペルソナの設定
ペルソナは、カスタマージャーニーマップ作成のベースとなる部分です。自分たちの顧客は誰なのか、しっかり考えましょう。
※「ペルソナはどうやって設定するの？」って思った方。過去にペルソナ設定についてまとめたものがあるので、こちらをご覧ください。
sacchimarketing.hatenablog.com
カスタマージャーニーマップのシートの用意
続いて、シートを用意します。カスタマージャーニーマップで扱うシートは以下のようになります。
体験プロセスを書き出す
続いて、先ほどのシートのフェーズの部分にあたる、体験プロセスを書き出します。体験プロセスとは、ペルソナが認知からゴールに向かう流れのことです。
体験プロセスは、基本的には上記の流れが多いのですが、扱う商品やサービスによって異なってきます。
例えば、ECサイトで商品を購入する人をペルソナとした場合、認知→興味・関心→情報収集→比較検討→購入→継続購入のようになりますし、就職活動している学生をペルソナとした場合、認知→興味・関心→エントリー→選考→内定獲得→比較検討→決定のようになります。
行動とタッチポイントを書き出す
各段階での詳細な行動と、その時どのようなタッチポイントに触れているのかを書き出します。
タッチポイントというのは、その行動を取る理由になる接点のことです。例えば、webサイトやアプリ、人、店舗、クーポンなどが挙げられます。
心理状況を書き出す
各段階でどのようなことを感じたり、考えたりしているのかなどを書き出します。そこには、必ず、ポジティブな面とネガティブな面があり、その両方が必要となります。
ただ、分析後の対策に向け、ネガティブな面が重要となるので、特に見逃さないようにしてください。
ニーズを書き出す
各段階の際に、どんなものやどんな情報を欲しているのかなどを書き出します。分析後に、このニーズを満たす方法を考えると、さらに顧客視線で考えられるようになります。
以上で、カスタマージャーニーマップの完成です。
全体から分かること
カスタマージャーニーマップを見れば、ペルソナの行動パターンを把握できるだけでなく、各行動にある要因はなんなのか、各段階の心理状況を合わせて把握することができます。さらに、ペルソナのマイナス面を把握できることによって、課題が見えたり、課題を克服することで、スムーズに次の段階に進んでもらうことができたり、離脱を防いだりなど改善に繋げることができます。
全体の参考文献は以下になります。かなり分かりやすく短くまとまっているので、おすすめの1冊です！
まとめ
カスタマージャーニーマップについて、「あ、そういうことなんや！」と思っていただけたでしょうか。一つのシートから プラス面もマイナス面も分かるっていいですよね。
ここにアプローチしたらいいのか、とか、ここを改善したらもっとよくなるのか、など、一つのシートにぎゅっと情報が詰め込まれています。
シートを作成できたら、こういった情報を見逃さないようにしたいですね。
さて、次回の投稿は、４P分析についてご紹介します。お楽しみに！
